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在客户支持领域，2023 年像是一场疯狂的过山车之旅。高达 75% 的客户沒有耐心，只要服务出现一两个小插曲（或一个糟糕的电话），他们就会立即抛弃某个品牌。
如果这还不算高难度动作，那就考虑一下呼叫中心座席人员的工作效率吧，63% 的客户主动在等待接线时挂线，他们是对长时间在等待人工接听表示不满。这些统计数字不仅仅是数字，而是全球客户支持反映出事实，为 2024 年奠定了基础。
#趋势 1：客户与代理配对的查询路由精确性
2024 年的智能查询路由就是数字时代的配对艺术。它不再只是连接呼叫或聊天，而是在客户查询和最合适的专人之间创造完美的匹配。这一个流程可确保客户迅速与销售、营销或支持部门的代理配对，而这些团队都拥有高效解决客户问题所需的确切专业知识。
为什么它越来越受欢迎
⦾ 客户渴望快速解决问题。
⦾ 企业力求提高客户满意度。
⦾ 减少座席人员处理不匹配查询的时间，提高效率。
专业提示
⦿ 让人工智能完成繁重的工作： 分析客户咨询并将其转给相应的代理。
⦿ 在专业领域培训代理：开发团队在特定领域的专业知识，以满足客户的不同需求。
⦿ 监控和调整： 允许团队领导和主管实时监控和指导他们的代理，以便不断改进。
#趋势 2：利用语音和视频呼叫加速客户服务
2024 年，联络中心的发展将向语音和视频通话转变。这种演变迎合了现代客户对快速、有吸引力的互动的渴望。尤其是视频通话，它增加了个人化的感觉，使座席人员能够直观地了解客户的问题、情绪和期望，并以更大的同理心和更高的效率来管理他们的反应。
为什么它越来越受欢迎
⦾ 速度是客户服务的新货币
⦾ 可视化互动可加深联系。
⦾ 视频通话可预先解决客户问题，提高满意度。
专业提示
⦿ 全渠道解决方案：让您的代理无需在多个标签和平台之间切换。只需一个解决方案，就能简化工作流程。
⦿ 在视频通话中加入可视化辅助工具：在视频通话中使用屏幕共享或产品演示等可视化辅助工具，加深客户的理解。
⦿ 整合聊天分析：利用聊天互动的实时洞察力，持续改善客户体验。
#趋势 3: 以人工智能为核心，提升联络中心的运营水平
2024 年，人工智能将不再是附加功能，而是推动联络中心发展的核心。从处理日常咨询到通过预测和洞察力协助座席人员，人工智能在简化运营方面发挥着至关重要的作用。对话式人工智能和自然语言理解等人工智能技术可增强客户互动，使其更加高效和个性化。
为什么它越来越受欢迎
⦾ 人工智能驱动的解决方案大大缩短了查询处理时间。
⦾ 通过培训提高座席人员的绩效。
⦾ 提供定制的、更高效的客户体验。
专业提示
⦿ 客户资料部署的智能协助： 实施能够理解和查询客户背景的人工智能系统，为座席人员提供更准确、更相关的帮助。
⦿ 利用人工智能自动执行常规任务：利用人工智能处理标准的重复性任务，让座席人员腾出手来处理需要人工互动的复杂查询。
⦿ 利用人工智能提供预测性客户服务：利用人工智能预测客户需求和趋势，从而实现主动参与和个性化服务。
#趋势 4：实现无缝体验的统一通信解决方案
2024 年要求将统一通信即服务（UCaaS）和呼叫中心即服务（CCaaS）合并。这一趋势反映了不断发展的混合工作环境以及对集成通信解决方案日益增长的需求。它为座席人员提供了一个综合仪表板，将客户关系管理（CRM）、协作工具和多种通信渠道（包括传统渠道和数字渠道）结合在一起，从而提高了座席人员的效率和客户参与度。
为什么它越来越受欢迎
⦾ 满足混合型员工的需求。
⦾ 通过多种通信渠道提高客户参与度。
⦾ 通过集成工具和应用程序简化座席工作流程。
专业提示
⦿ 优化多设备可访问性：让您的团队能够灵活地通过台式机、笔记本电脑或智能手机进行连接，以适应现代代理商的动态工作环境。
⦿ 实施跨渠道协调：为不同通信渠道之间的有效协调制定协议，以提供协调一致的客户体验。
⦿ 优先考虑代理人友好界面：重点关注对代理和其他内部团队而言直观的界面，减少学习曲线并提高互动质量。
#趋势 5：超级座席人员的崛起
客户支持代理只负责接听电话或与客户聊天来解决问题的时代已经一去不复返了。2024 年，座席人员已转变为 "超级座席人员"，配备了精通技术的人工智能、实时分析和随身指导等实用工具。他们不仅能接听电话，还能以比子弹还快的速度提供个性化的解决方案。
为什么它越来越受欢迎
⦾ 超级座席人员可以快速解决复杂的问题。
⦾ 他们更有能力抓住更多的追加销售和交叉销售机会。
⦾ 他们成为企业真正意义上的 "品牌大使"。
专业提示
⦿ 超个性化培训：根据座席人员的个人优势和客户特征开发专门的培训模块。
⦿ 反馈循环英雄主义：建立一个强大的反馈系统，让座席人员能够为不断发展的知识库做出贡献并加以改进。
⦿ 技术增强的同理心：整合情商工具，帮助座席人员更有效地了解和应对客户情绪。
